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2013年中国轿车服务体系市场现状

字体大小：大中小2013-03-04 中国产业研究报告网 http://www.chinairr.org

中国产业研究报告网讯：

下表中表现的是我国轿车售后服务存在的一些具体问题，这些问题的存在就导致服务体系中存在诸多的弊端。

中国轿车服务体系存在不足

问题	具体表现
行业	国内生产的汽车整体水平不高而造成维修、保养任务繁重
	中国汽车工业发展与外国相比滞后，造成服务水平也相对滞后，从而抑制了售后服务的迅速发展
	生产、销售、维修的脱节
成本	由于汽车售后服务体系的建设投入成本比较大，投巨资来建设完善的售后服务体系，无疑后增加厂家的服务成本，增加企业的经营风险，目前部分厂家的经济实力还不够。
竞争	汽修业重复建设，维修厂商多，以低价位来吸引客户进行恶性竞争，造成服务水平低下。
管理	企业及其员工的服务理念缺乏，对汽车的售后服务重视程度不够，重生产质量而轻服务质量。
管理	相当一部分汽车维修企业存在管理不规范，没有形成统一的标准和行业规范，对汽车维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准、检验标准等未作出统一规定，存在严重的地区割据、产品割据。
竞争	汽修业从业人员总体水平不高，大部分未经过专门的技术培训和教育，从而造成维修水平难以适应汽车工业迅速发展的需要。

    1、服务意识十分淡薄

    服务意识比较淡薄是汽车售后服务商或经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车售后服务商或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车售后服务商或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽如人意。整体评价我国汽车售后服务商或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

    内容选自产业研究报告网发布的《2012-2016年中国轿车市场全景评估及投资方向研究报告》

    2、提供的汽车配件质量较差

    汽车售后服务商或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这就导致汽车的使用安全系数降低，增加了顾客的维修成本，失去大量的顾客，这不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车售后服务商或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

    3、售后服务理念落后

    由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车售后服务商或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，更换不必要的配件或有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。导致顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

    4、忽视顾客的信息反馈

    虽现在的汽车售后服务商或汽车经销商知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时、认真做回访记录、建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
这四个方面只是汽车售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车售后服务商，管理层应充分认识到这几方面给企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，对售后服务在汽车营销中所发挥的积极作用做一下全面的思考，在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

2013年中国轿车服务体系市场现状

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