2012年电力行业呼叫中心客户服务理念及方式演变

中国产业研究报告网讯：

   1、客户服务的演变 

   随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供统一的服务窗口和便捷的一站式服务，使客户获得最大限度的服务接入性，同时，对内通过培训并配置各种不同技能的人工座席、专家座席，直接与客户交流，并将客户需求直接反馈至相关部门，减少管理和响应层次，有利于工作效率及管理能力的增强。

    2012-2016年中国呼叫中心市场行情动态及投资方向研究报告 

   2、电力企业客户服务方式的演变 

   电力企业在客户服务上大致经历了四个阶段： 

   ◆客户上门请求服务阶段 

   ◆热线电话服务阶段 

   ◆简单的语音处理服务阶段 

   ◆客户服务中心一站式服务阶段 

   服务方式又可分为被动式服务和主动式服务。 

   被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。 

   主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。