电信行业呼叫中心市场发展存在的主要问题分析

中国产业研究报告网讯：

    在如今激烈的市场竞争环境下，业务多元化开展、服务市场不断细分，企业投资策略更显睿智，而对服务领域的关注上升至战略层次。作为电信企业的重要的营销渠道之一和企业电子商务的主要手段，呼叫中心是客户与企业交流沟通的桥梁，在电信企业业务推广、客户服务等方面的作用特别重大。中国的电信企业的呼叫中心建设经历了近10年的发展，有了一些进步。但是在许多方面与国际一流水平相比，在呼叫中心建设、运行、管理，以及呼叫中心分布问题方面还是存在许多差距。如何找出和发现中国电信运营企业的呼叫中心在建设、运行、管理方面存在的差距和问题，真正解决好呼叫中心的建设与运营，从而降低企业营销成本，使电信运营商的客户服务水平上一个新台阶，是中国的电信运营商非常关注的问题。从客户使用和客户感知的角度，分析和比较电信运营商呼叫中心的不同点和差距，我们可以发现差距主要表现在以下四个方面。 

    第一个差距表现在呼叫中心的号码的单一性与多重性。海外的电信企业呼叫中心通常都是一个号码，其单一性强。如电信盈科的1000等。这样既方便客户记忆与使用，又适于发挥电信企业的规模优势，集中受理。 

    集中处理，客户的各种要求一经提出，就全部由企业内部系统解决，实现了对客户的一站式服务。然而中国大陆的电信企业的呼叫中心通常都是多个号码，各自完成不同的业务操作，反映出来业务号码的多重性。如固定电话业务的112为故障申报台、113为长途台、114为查号台等；移动电话业务有10086服务投诉台，10086话费业务查询台、12580短信人工服务台、13800138000业务冲值缴费台等。号码繁多带来的问题首先是客户根本无法准确区别不同的号码与服务功能；其次是工作系统分散、话务人员总体素质不够全面、业务支撑不利，不能很好地解决客户问题；第三是由于系统和设备分开设置，业务座位忙闲不均，企业资源明显浪费。 

    第二个差距表现在呼叫中心的业务广泛性与单一陛。海外的电信企业呼叫中心通常能够提供相当广泛范围的业务。查询、咨询、投诉、业务办理与市场推广等一应俱全。而中国大陆电信企业呼叫中心的差距，使得大部分客户要办理各种电信业务时，很多情况下还需要到电信营业厅去，与电信企业营业员面对面的办理，如果遇上有些复杂的问题，由于受到营业厅营业员的素质和网络支撑系统的限制，可能要跑上几趟才能解决。浪费了客户的大量时间和金钱，而且引发了客户的许多抱怨，严重时客户会离网而去。 

    第三个差距表现在呼叫中心的业务销售功能的使用与开发上。海外的电信企业呼叫中心（发达国家和地区)大量用于业务销售，方便客户，降低成本，在电信业务办理方面，呼叫中心己经成为客户非常愿意使用的窗口，成为电信企业电子商务的平台。而由于中国的呼叫中心的功能问题，电信业务办理的规范问题，各种业务网络的系统问题，以及客户使用的习惯等问题，使电信企业呼叫中心在网上业务办理方面的比例很低。一方面客户要承受必须去营业厅的劳顿之苦，另一方面电信企业还要准备大量的营业厅、营业员和业务代销、代办渠道，营业成本居高不下。 

    第四个差距是在呼叫中心的分布与规模上。发达国家的电信企业的呼叫中心的数量通常较少，而规模较大。而中国的电信企业的呼叫中心普遍存在数量多、规模小的问题。呼叫中心的数量过多时，如果要求每一个呼叫中心都具备完善的功能、优秀的质量、可靠的运行和高水平的服务，就会造成呼叫中心系统资源的大量重复与浪费，便企业的网络投资加大、效率降低。