全球呼叫中心行业市场发展存在的主要问题分析

    1、建设成本很高，周期很长。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。 

    2、维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

    2012-2016年中国呼叫中心市场行情动态及投资方向研究报告 
 

    3、影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工，就无形中大大增加了招聘成本、培训成本，同时新人的工作效率低、工作绩效低，造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员，企业为之付出的费用在5000元以上，因此如果呼叫中心无法留住人才，将造成极大的损失。 

    4、影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升，会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而降低了客户满意度。 

    5、影响运营绩效。员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。同时，大量新员工的加入，必须会造成平均绩效的下降，降低了员工的平均绩效。