我国机场自助服务发展策略分析

中国产业研究报告网讯：

    内容提要：对于快速发展的中国民航业而言，服务方式及流程的改变也是支撑“民航强国战略”的重要手段。同时也应该认识到自助服务在未来发展过程中仍然存在着一些制度性、一致性的问题。便捷旅客是为旅客提供多元化的自助服务，是一整套流程的自助化，是不能够一蹴而就的，而需要在正确认识相关问题的基础上加以合理地解决，进而推动便捷旅行计划的发展。

    2011-2015年中国民用机场市场行情动态与投资前景分析报告

    毫无疑问，简化商务已成为世界民航业发展的潮流和方向。它不仅能满足旅客更多的个性化需求，而且为旅客出行带来更大的便利，实现旅客快进快出。为了完成旅客的便捷出行，需要各方的共同努力和相互配合。各个部门可以考虑从以下方面推进自助服务的开展。 

    （一）民航行业管理部门 

    1 .让旅客充分了解自助服务的便捷之处，引导旅客绿色出行，行业管理部门可以在城市公共场合设立广告宣传，使得公众理解并愿意使用自助服务出行。 

    2.协助航空公司快速提高网上办理值机的比例，更多的旅客选择网上值机可以大幅度提高机场的值机服务效率，减少机场服务容量及服务强度。 

    3.制定有关自助服务标准。据笔者了解，目前国内并没有针对各项自助服务设定的相关标准，导致各机场自助服务良莠不齐，没能达到预先设立自助服务的目的。 

    （二）航空公司 

    1 .在销售渠道，要求代理人向旅客宣传使用网上值机的便捷，同时加强飞机上关于这方面的宣传；制定代理人优惠政策，如果代理人在出票时直接给旅客办理网上值机业务，即给予更高的代理费率或者按照办理量给予奖励；在机场针对在网上值机同时又有托运行李旅客设置专用补交行李柜台，提高补交行李处理速度，确保旅客不会因为有行李托运而拒绝使用自助值机。 

    2.对待常旅客，需要有针对性的宣传。通过常旅客对网上值机的认知，实现网上值机的快速推广。对于传统人工柜台乘机登记服务而言，自助乘机登机服务的推出，并不是简单意义上旅客获取登机牌方式的改变。 

    从一定程度上来讲，自助乘机登机服务改变了旅客的出行方式。因此，需要航空公司从业务流程以及服务方面进行整体的调整和完善，才能够确保使用自助乘机登机服务的旅客顺利出行，从而吸引更多的旅客使用航空公司提供的自助服务。 

    吸引旅客使用自助乘机登机服务，航空公司要做的不仅仅是为旅客提供一个新的获取登机牌的途径。更重要的是，整个相关的服务流程的支持，使旅客能够感受到整个全流程服务的简便、快捷。 

    3. 建立专用的自助旅客服务区域。对旅客到达机场后的流程进行分析，对CUSS 机的布局方案进行调整，例如首都机场T3 航站楼内的CUSS机摆放成为U字型，不但一目了然，也极大方便旅客使用CUSS。同时针对使用自助值机的旅客专门设置了行李托运和服务柜台（BAGGAGE DROP 柜台），使旅客自助办完乘机手续后，能够在最快的时间内，办理完行李交运手续。 

    自助服务是航空业不断发展和科技竞争水平不断提高的必然产物，它的应运而生有效地提高了航空业的经济效率和服务质量水平。

对于快速发展的中国民航业而言，服务方式及流程的改变也是支撑“民航强国战略”的重要手段。同时也应该认识到自助服务在未来发展过程中仍然存在着一些制度性、一致性的问题。便捷旅客是为旅客提供多元化的自助服务，是一整套流程的自助化，是不能够一蹴而就的，而需要在正确认识相关问题的基础上加以合理地解决，进而推动便捷旅行计划的发展。