外包行业呼叫中心市场发展存在的主要问题分析

中国产业研究报告网讯：

    （一）人员问题：主要包括以下方面。 

    1、人员技能结构提供者与需求者匹配度不高。呼叫中心属于劳动密集型行业，需要大量的一线人员，且对一线人员的学历要求相对不高。但目前我国现有的人才技能结构与国际大企业需要的人才还有一定差距，很多熟练掌握外语的人才并不一定安心于呼叫中心一线人员的岗位；愿意从事于呼叫中心一线服务的人员很少能够具备相应的语言基础。 

    2、外包项目较大时，人员难以在短期内备齐。外包呼叫中心为了进行成本控制，很少在人员方面进行大量储备。而发包企业需要人员的数量、时间常常又不确定，外包呼叫中心接到这样的项目时，尤其是人员需要量大的时候，很难在短时间内招聘到符合录用标准的人员。 

    3、外包人员的福利待遇难以保证，人员流失率较大。有些企业对待自己员工和外包人员是两种标准，外包员工的待遇比企业自己员工的低。而且通常在签订外包服务的合同时，只是单纯考虑企业是亏是赚，较少考虑员工的利益，致使人员流失率居高不下，影响企业的正常运营。 

    4、外包项目管理人员青黄不接。由于呼叫中心外包行业起步较晚，还没有出现大批量的管理人才。而相关的大专院校的学科设置还没有跟上，培训机构的课程的深化和专业化还远远不够，使得呼叫中心外包行业的人才出现一定的断层。

     2011-2015年中国呼叫中心产业发展研究及发展预测报告

    （二）外派团队的管理难度较大。为了保证发包企业的业务水准，发包企业通常都会选派一些人员在合作企业工作，但发包企业与合作企业有的是在不同的地区，有的甚至在不同的国家，对于员工的管理不可能面面俱到，而合作企业也不可能按照对自身员工的要求来管理外派员工。如果外派人员自身缺乏足够的责任感、自我约束能力，容易出现问题，给合作双方带来不良影响。 

    （三）目前，某些本土呼叫中心外包企业缺乏产品线管理或塑造核心竞争力的意识。在发展过程中，往往通过压低价格来争取业务，却忽略了部分有潜力、高回报的外包业务。比如，普通的产品售前、售后服务热线是呼叫中心外包服务中最简单的一种，但也是替代性最强的一种业务，利润很少，而且容易出现人员流动快的情况。而人力资源管理、流程再造、客户信息整合等附加值较高的外包服务，却被很多企业所忽视。 

    （四）流程众多、繁琐，企业内耗较大。呼叫中心是一个流程集中的部门，与前端的客户相关的各个流程以及与后台管理相关的流程都会涉及到呼叫中心，而各个流程之间并不能全部实现无缝链接，难免出现解决速度慢、企业内耗增加的情况。 

    （五）业务模式简单、单一。已进行外包的企业或业务大部分仅仅是简单的人员外包或设备外包等等，对于流程设计与管理、系统集成与整合、人员招募与管理等各项业务还没有打包形成统一的解决方案，目前各外包企业同质化现象比较明显。

呼叫中心行业进入退出壁垒分析 

    1、规模效应壁垒 

    2004年以来，呼叫中心行业经过市场竞争的不断调整，市场集中度不断提高，行业平均利润率随之上升，市场份额较小的企业越来越难以生存，不断遭到市场的淘汰。目前，行业中的大型企业销售额和盈利不断增长，而中小型企业的销售额和盈利却在不断下降。市场中的领军企业给行业造成了巨大的规模效应壁垒，另令行业外的企业较难进入。 

    2、资本壁垒 

    进入呼叫中心行业需要巨大的资金投入，包括固定资产投入和流动资金投入。固定资产投入主要包括公司营业场地等。流动资金投入主要包括两个方面：基本通信设备和电子软件产品需要采购，大量的资金需求使资金规模小的企业难以承受。 

    3、呼叫中心行业属于技术密集型行业，存在着一定的技术门槛。因为技术是最不易获得的资源，但同时又是呼叫中心行业里的瓶颈。大型专业化公司由于长时间的发展，已经具有一定实力，在研发、引进国外产品技术等多方面处于高端水平，这些企业通过消化、吸收，逐渐形成自己成熟的技术，在许多领域都已经拥有自己的专利和专有技术。所以说其他企业要想进入或者扩大业务范围都必须考虑技术壁垒。 

    目前我国呼叫中心行业所需大量设备许多先进技术仍掌握在外资企业手中，尤其是一些高端设备都需要大部分进口。 

    4、品牌壁垒 

    我国市场上知名的呼叫中心公司都经过了许多年的发展，形成了一定的品牌效应，服务赢得了客户的认可，为公司树立了一定区域内的品牌壁垒，其它进入者很难在短时间内打破这种壁垒。