保险行业呼叫中心市场发展存在的主要问题分析

中国产业研究报告网讯：

    第一，在我国保险行业，各家保险公司建立的呼叫中心都隶属于不同的机构部门，使得呼叫中心普遍存在规模不大的尴尬境地。一方面是层层都在重复建设，另一方面是各自只有十几个坐席或二十来个坐席。举一个例子，某保险公司，总部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大点的地市分公司还建有呼叫中心。我们知道，当一件事情成不了规模时，很难发挥出预想或期望的作用。所谓规模效益和规模经济在呼叫中心中体现得尤为突出，因为这里面存在一个投入产出比问题，存在一个功能实现问题。要想使二十来个坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高额的建设成本先不说，就其在运营上花费的成本同样也是巨大。也许有人会说，保险公司显著的业务特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建设，地域性服务差异如何解决？这个问题虽然存在，但是，地域性不能成为阻碍保险公司呼叫中心发挥其应有作用的理由。 

    第二， 保险公司呼叫中心大都业务与服务脱节。保险公司的呼叫中心目前在做什么服务？从表面上看是与业务相关的，可是仔细想想，又有多少对保险公司的业务发展可以带来帮助？连简单的保险咨询都不能说得十分清楚，还能指望呼叫中心做什么呢？这个问题之所以出现，并且越来越严重，归根结底是呼叫中心在设计理念上，就没有理清是以“客户为中心”还是以“业务为中心”。 
   

    2011-2015年中国呼叫中心产业发展研究及发展预测报告

    第三， 领导对信息化作用认识不足，妨碍了呼叫中心作用的发挥。由于这方面的问题，使得保险公司呼叫中心作用大大降低的案例屡见不鲜。由于领导不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能边界、业务边界、协作边界等方面受到阻力，被压缩在一个极小的空间。其他业务部门的本位主义，部门与部门之间的官僚主义，都严重地侵掠和削弱了呼叫中心本该具有的功能和作用。 

    第四， 服务于呼叫中心的一条龙形态没有形成。有多少保险公司明白这样一个道理：呼叫中心的作用，绝不仅仅是呼叫中心自身可以达成的，它需要有一个庞大的技术业务团队的支持与协作。对于保险行业这样专业性很强的领域，只是依托普通的坐席代表，将保险的业务知识、理财方法、保险产品、保单流程、保单理赔过程及限定条件等等复杂的业务向保险客户说清楚简直是天方夜谭。保险公司的呼叫中心首先是业务咨询中心，然后是客户服务中心，再然后是保单销售中心，最后成为客户通过保险产品进行理财的指导中心。保险公司呼叫中心的建设，如果要使之真正发挥作用，就要配置强大的团队，从客户细分到保险产品设计，从目标客户锁定到营销模板确定以至电话销售方案的审核与确立等等，这都需要有大量的人员配合，共同协作完成。